+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Работа с претензиями по качеству продукции

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Работа с претензиями по качеству продукции

Organization management. Customer satisfaction. Guidelines for complaints handling in organizations. ОКС

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Современные потребители не боятся отстаивать свои потребительские права и всё чаще обращаются в розничные торговые точки с жалобами. Задача сотрудников — обратить претензии покупателей к магазину в свою пользу.

ISO 10002 – система управления качеством в рекламациях (работа с претензиями)

Хотите получать новые материалы по теме связей с общественностью? Подпишитесь на рассылку Тимура Асланова. Тарелкина Т. Только десятая часть клиентов жалуется, ругается, давая возможность компании исправить ситуацию.

Однако не все компании используют полученный шанс. Клиенты, проблемы которых остались нерешенными, идут прямо к конкурентам, вспоминая продавца всю дорогу недобрым словом. Это не анти- PR, и не черный PR, который могут устроить конкуренты, это потеря репутации и доверия в глазах существующих и потенциальных клиентов, практически не поддающаяся восстановлению. Как правило, клиентов предъявляющих претензии, называют сложными, конфликтными, скандальными и т. Большинство же клиентов желает только справедливости и не более.

Забота, уважение и решение проблемы клиента это все что нужно, чтобы изменить отношение клиента к компании. Итак, работа с претензиями клиентов — бесценный источник информации по усовершенствованию работы компании, приобретению новых клиентов и приверженцев.

Чтобы получить перечисленные результаты необходимо грамотно выстроить работу с претензиями в компании. Именно этому и посвящена данная статья. Для начала разберемся, что такое претензия? Что она из себя представляет? Сознательно привожу самый жесткий пример из услышанных нами от компаний-клиентов, чтобы было видно до какого состояния можно довести клиента, подвергнуть риску себя и своих коллег.

Менеджер бэк-офиса компании, работающей в сфере b2 b, с возмущением рассказала историю о том, как ужасный клиент кричал на нее нецензурными словами десять минут без остановки и обещал приехать с пистолетом, чтобы с ней разобраться.

Дело в том, что менеджер по продажам пообещал клиенту, что его оборудование будет поставлено через две недели, хотя реально на поставку уходит четыре-пять недель. Проще говоря, менеджер по продажам дал клиенту заведомо ложную информацию, лишь бы получить заказ. У клиента были жесткие обязательства перед своими клиентами новыми русскими в самом классическом понимании.

Мирным урегулированием ситуации занимался сам директор компании. Один сотрудник подвел другого ради разовой продажи, получил свои проценты и премию, другая никогда в жизни не забудет этот кошмар. Представьте, какого было клиенту, с которым в течение всей недели заказчики беседовали по душам под дулом пистолета. На фоне этого примера, более стандартные ситуации предъявления претензии могут показаться легкими для ее участников. Это не так. Претензия она же жалоба, она же рекламация — форма высказывания недовольства клиентом, связанная с нарушением обязательств со стороны компании.

В отличие от возражений клиентов показывающих сомнения на этапе переговоров о покупке , претензия представляет собой неудовлетворенность сотрудничеством, результат обманутых ожиданий, нарушенных договоренностей.

Как видно из примера приведенного выше претензии не возникают на пустом месте. Что может стать основанием, причиной для возникновения сложной в эмоциональном плане ситуации:. Например, девушка нашла кожаную куртку, такую какую хотела, цена ее приятно удивила. Она уточнила, почему такая цена, на что ей ответили, что это последний экземпляр, поэтому на нее скидка.

Когда очередь дошла до спины, то она обнаружила порез в 5 мм на лопатке. Стало ясно, что послужило основанием для скидки на самом деле.

Девушка вернулась в магазин и попросила продавщицу объяснить, откуда взялся порез, какова вероятность, что при ношении он будет увеличиваться. В ответ ее обругали за неаккуратное обращение с такими деликатными вещами, назвали нахалкой, обманщицей и позвали охрану. Это было в году. В помещении этого известного в свое время магазина сменилось много арендаторов. Девушка вернулась в магазин только через 10 лет, и то только потому, что помещение было арендовано компанией, в продукции которой она была уверенна.

Например, муж и жена специально отпросились с работы один в первой половине дня, другая во второй , чтобы получить заказанную мебель. Никто не приехал в назначенный день, и уж тем более час. Сотрудник службы доставки заказов вечером уже не работала. Что с мебелью и как быть — не понятно. Днем с работы удалось связаться со службой доставки и передоговориться на следующий день.

С работы отпустили, но поставили на вид и пригрозили увольнением. На следующий день мебель привезли, но другого цвета, и не полностью укомплектованную. В общем, после трех недель мытарств, семейная пара решила забрать свои деньги и найти более точный и мобильный в плане доставки мебельный магазин. Деньги тоже не сразу отдали. Хамят, ругаются, кричат, качают права. Мы уходим к вашим конкурентам. Мы рассмотрели классические причины возникновения претензий клиентов. Как быть компании, если она хочет что-то изменить во взаимоотношениях с клиентами?

План-минимум — владение технологией работы с претензией. Минимум, что может сделать компания, это чтобы все сотрудники, взаимодействующие с клиентами, знали технологию работы с претензией и умели ее использовать. Интуитивно, большинство сотрудников считают, что главное — снять эмоциональное состояние. И это действительно так, без этого невозможно вывести клиента на конструктивное обсуждение проблемы. Но на самом деле, главное, в технологии работы с претензиями и в том, что клиент ждет от компании в сложной, конфликтной ситуации — это решение проблемы, так чтобы она больше не возникала или хотя бы был известен механизм ее решения.

Существуют общие рекомендации при работе с претензией, которые необходимо соблюдать на протяжении всего времени использования технологии:. Вы такой солидный человек, а позволяете себе черт знает что!

Это открытое объявление войны клиенту. Будьте вежливы, внимательны к клиенту, поздоровайтесь с ним, и скажите, что очень внимательно его слушаете и постараетесь ему помочь. Вы же вообще ничего не поняли! В вашу компанию, что только одних идиотов набирают?

И из всех предложенных вариантов Вам больше подходит экспресс-доставка. Вы только не волнуйтесь. Все будет сделано в лучшем виде. Вы так не переживайте, нервные клетки не восстанавливаются.

Зачем друг на друга обижаться, когда все можно решить мирным путем. Вы главное успокойтесь, давайте дружить и т. В техническую службу компании, позвонил разъяренный клиент, новый котел купленный им для коттеджа в элитном поселке по рекомендации друзей протекает.

Уже холодно, ребенок заболел и т. Для клиента это был самый больной вопрос, он хотел сэкономить и нанял строителей-гасторбайтеров, работавших в поселке. Сейчас для него главное оперативность, цена вопроса не важна. В ответ клиент услышал отповедь на десять минут, о том, что он совершил большую глупость и вместо экономии, попал на большие деньги, ведь возможно они повредили котел, и придется заказывать новый, это займет целый месяц.

Потом перезвонил заново и высказал инженеру все, что он думает о нем, его компании и его руководстве. Рассмотрим теперь, как эти общие рекомендации реализуются в рамках технологии работы с претензией.

Рассмотрим данную технологию подробнее:. Сотрудник в это время действительно молчит, максимум, что он может это периодически выдавать угу-реакции для подтверждения, что он слушает клиента. Важно оставаться вежливым и спокойным. В таком состоянии клиент очень чувствительно реагирует на тон сотрудника. Здесь пауза необходима, чтобы клиент мог ответить, правильно ли его понял сотрудник.

Второй шаг позволяет еще больше снизить агрессию клиента, разобраться в ситуации, перевести клиента на конструктивное взаимодействие. Такая последовательность позволяет максимально снизить эмоциональный накал и конструктивно обсуждать приемлемое решение.

В пятом пункте важно предоставить несколько вариантов решения, чтобы клиент мог выбрать, и у него не складывалось впечатления, что на него давят, заставляют — это снова вызовет агрессию. Варианты решения проблемы должны быть четко и конкретно сформулированы, а не представлять собой общие слова и обещания. Основная трудность для многих российских сотрудников составляет 3 и 4 пункты. Они не считают правильным принести общие извинения и признать чувства клиента. Хотя чувства клиента налицо.

Здесь важно, чтобы клиент мог сказать, что его устраивает или не устраивает. Это поле примирения, поиск компромисса, возможность договориться. Самое главное, чтобы в конце концов, клиент принял какой-либо вариант решения сложившейся ситуации и разделил с сотрудником ответственность за это решение. Главное, чтобы в случае повтора сложной ситуации, выполнить все, что будет обещано клиенту. Поскольку договоренность о решении проблемы и действиях в подобных ситуациях обсуждены, клиент видит, что ему идут на встречу, его проблему решают, и будут решать в будущем.

Значит с этой компанией можно работать. Поблагодарите клиента за то, что он обратил ваше внимание на эту проблему. Клиент подсказал компании, где у нее проблемы, что она может исправить, чтобы быть еще лучше.

За это стоит сказать спасибо. Ошибка: после 5 шага, 6 и 7 шаги часто забывают или не считают нужным выполнять. Между тем клиенту действительно необходимы дополнительные заверения, что подобная ситуация не повториться. Это внимание к клиенту, мостик к восстановлению доверия к компании.

Практика управления качеством в маркетинге

Есть вопросы? Задайте их на нашем форуме! Поисковая система. Join or Login. Post view.

Форум по менеджменту качества

Веб-сайт BSI собирается использовать файлы cookie. Продолжая просмотр сайта, вы соглашаетесь с их использованием. Обеспечьте эффективную обработку претензий потребителей и повысьте свои шансы на то, чтобы оправдать их ожидания. Вы сможете быстро урегулировать претензии потребителей к их полному удовлетворению, особенно если вы рассматриваете их как возможность повышения качества и совершенствования технологий своей работы.

Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по работе с претензиями в организациях. Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations. Настоящий файл PDF может содержать интегрированные шрифты. В соответствии с условиями лицензирования, принятыми фирмой Adobe , этот файл можно распечатать или смотреть на экране, но его нельзя изменить, пока не будет получена лицензия на интегрированные шрифты и они не будут установлены на компьютере, на котором ведется редактирование. В случае загрузки настоящего файла заинтересованные стороны принимают на себя ответственность за соблюдение лицензионных условий фирмы Adobe.

Да это вся та информация, которую мы, производители, получаем от наших потребителей о результатах использования нашей продукции и услуг. Она включает в себя устные и письменные жалобы, претензии, рекомендации, официальную и неофициальную оценку, телефонные звонки, результаты опросов, анкетирования и т.

Хотите получать новые материалы по теме связей с общественностью? Подпишитесь на рассылку Тимура Асланова. Тарелкина Т. Только десятая часть клиентов жалуется, ругается, давая возможность компании исправить ситуацию.

Регламент по предъявлению и рассмотрению рекламаций

Общие положения. Основной целью рассмотрения жалоб, претензий, обращений и предложений клиентов является устранение недостатков и нарушений, явившихся основанием для обращения клиентов, улучшение клиентского сервиса и повышение ответственности сотрудников за выполнение своих должностных обязанностей. Настоящий документ определяет порядок работы предприятия, его внутренних структурных и функциональных подразделений с жалобами, претензиями, обращениями и предложениями клиентов. Жалобы, претензии, обращения и предложения далее — обращения , поданные в официальном порядке, подлежат обязательному рассмотрению.

Модераторы: Михаил Шустер , Александр Карбаинов. Вернуться в Практика внедрения СМК. Сейчас этот форум просматривают: Google [Bot] и гости: 1.

Работа с претензией

ISO — это стандарт, содержащий рекомендации по управлению претензиями в организациях. ISO описывает процесс обработки претензий, как один из процессов системы управления качеством вместе с планированием, проектированием, функционированием, улучшением и обслуживанием. ISO был создан для возможности его применения в любой организации, независимо от ее размера, отрасли и вида деятельности. Стандарт включает в себя также приложение A, предназначенное для малых предприятий. Это Вы решаете, какими шагами внедрения системы воспользоваться! Посмотрите: Тренинги ISO.

Как работать с претензиями покупателей в розничном магазине

В порядке, установленном законодательством, и в соответствии со ст. Работник может получить свободный бесплатный доступ к информации о его персональных данных и об обработке этих данных. Работник может получить копию любой записи, содержащей его персональные данные, за исключением случаев, предусмотренных федеральным законом.

Работник может получить доступ к медицинской документации, отражающей состояние его здоровья, с помощью медицинского работника по его выбору. При отказе Оператора исключить или исправить персональные данные работника он может заявить в письменной форме о своем несогласии и обосновать такое несогласие. Работник может дополнить персональные данные оценочного характера заявлением, выражающим его собственную точку зрения.

Работник может требовать известить всех лиц, которым ранее были сообщены его неверные или неполные персональные данные, обо всех произведенных в них исключениях, исправлениях или дополнениях.

ствие качества поставленной продукции, если по мнению заявителя, Результатом работы рассмотрения претензии в ООО «РосТурПласт» является.

Тогда выход один - обратиться в Интернет. Именно здесь, в этом разделе, Вы можете задать вопросы юристам онлайн бесплатно. Ваш вопрос увидят сотни юристов, консультирующих на этом сайте, кто-то из них обязательно откликнется.

Трудовое законодательство предусматривает оформление трудовых отношений с 14 лет, но есть определенные оговорки. Более подробно по данному вопросу возможно проконсультировать лишь .

Полученная по телефону информация может быть использована для защиты интересов гражданина или юридического лица, является актуальной и согласуется с действующими нормами законодательства. Получение сведений, касающихся конкретной ситуации, поможет как на первичном этапе рассмотрения дела, так и в ходе рассмотрения в судебных или исполнительных органах.

Нужно будет доказать противоправность, причинную связь и размер причиненного вреда. Вред может заключаться в утрате трудоспособности, затратах на лечение и в других формах. Данная категория дел как правило, связана со спорами о возмещении вреда, так как в этом случае можно рассчитывать на достойный размер компенсации.

Спектр проблем, в которых помогут разобраться значительно более широкий. Межличностные отношения один из самых сложных процессов в семейных отношениях.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: КАК УМЕНЬШИТЬ ОТХОДЫ НА ПРОИЗВОДСТВЕ? Управление качеством, браком и ценой.
Комментарии 3
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Николай

    Я считаю, что Вы допускаете ошибку. Могу отстоять свою позицию. Пишите мне в PM, обсудим.

  2. trisarar1972

    Весьма хорошая идея

  3. Фаина

    Все фоты просто отпад